Como usar o CRM para Melhorar o Atendimento ao Cliente

O nome CRM corresponde a sigla Customer Relationship Management, que traduzido é o mesmo que Gestão de Relacionamento com o Cliente. Estamos falando de um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas na melhoria do atendimento que, desde pequenas até grandes empresas podem utilizar para analisar as relações com seus clientes, prever suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas.

Atualmente temos um mercado altamente competitivo e sobretudo um público cada vez mais exigente e bem informado, uma vez que os clientes têm acesso a inúmeras fontes de conhecimento sobre produtos e serviços, grandes anseios e expectativas que precisam ser identificadas e antecipar para melhor atende-lo. Desse modo entender o perfil de cada cliente, identificar suas “dores” e como “saná-las” se torna essencial para segmentar as ações de marketing e de atendimento com excelência ao cliente.

Em resumo o CRM é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos ou serviços. Tal estratégia engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

Não confunda a estratégia com os Sistemas de CRM (as soluções tecnológicas, como o Agendor, Salesforce, [Tiny – ERP com CRM] etc), que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM.

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.

O que torna a solução de CRM uma das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.

Para que você possa entender melhor como o CRM pode lhe ajudar melhorar o seu relacionamento com o cliente, gerar novos clientes e mais lucros, siga essas instruções:

1- Entenda o Objetivo do CRM – Conhecer melhor o meu cliente para atende-lo bem

Primeira regra de ouro para valorizar a elaboração da estratégia de um CRM é que você precisa entender muito bem quem é o seu cliente, seus hábitos, pensamentos, necessidades e desejos para então criar estratégias para direcionar todas as ações em prol de suprir e fideliza-lo. Se você não fizer isso o seu concorrente o fará, na verdade já esta fazendo e consequentemente seus clientes estão indo para lá, porque se você não sabe o que o seu cliente precisa e não “personaliza” o seu atendimento, ele procurará sempre por algo melhor.

2- Qualquer Tipo de Empresa precisa de um CRM

Não importa se sua empresa é um barzinho, uma padaria de esquina ou mesmo um hotel de luxo, todo tipo de negócio precisa entender bem sobre seu cliente e para o isso criar a estratégia de um CRM e até mesmo ter um sistema de CRM para organizar a gerenciar todo atendimento com o cliente é superimportante. Quanto mais informações você tiver do seu cliente, melhor poderá atende-lo e até mesmo superara suas expectativas encontrando outras formas e soluções de fazê-lo se sentir bem e realizado.

Lembre-se se sentir bem com um atendimento e mesmo com a compra de um produto que proporcione, alegria, realização, conquista, prazer ou mesmo entretenimento, não tem preço. Desse modo você não precisa ficar brigando por preço porque o cliente sempre compara algo que ele não percebe o valor agregado, então se você criar valor para o seu produto, o preço se torna indiferente.

3- CRM deve ser envolver o Marketing, Comercial e Atendimento ao Cliente

Pense sempre que essas áreas, marketing, comercial e atendimento são como o começo, meio e fim (de modo cíclico) que sempre estão interligadas e funcionando juntas interagindo com o cliente. Nesse sentido é necessário que todas elas conversem e alimentem uma as outras com informações (insigts) sobre as demandas, comportamento e novos hábitos dos clientes para que se possa alterar/corrigir e reeducar tanto vendedores, atendentes quanto o próprio cliente.

Essa interação com o cliente deve ser feito sempre e na medida que for identificado novos hábitos ou mesmo gargalos entre o processo que impactam diretamente o atendimento ao cliente e sua percepção com o produto ou serviço, deve ser revistas ou mesmo redesenhado. O objetivo é criar um fluxo assertivo e que além de atrair e conquistar mais clientes, deve dar subsídios para manter o cliente fidelizado e apaixonado pela marca.

4- É importante ter um Sistema de CRM para Otimizar todo o seu Processo

Uma vez entendido o objetivo de ter um fluxo do gerenciamento do cliente, é fundamental que toda empresa tenha um software CRM para otimizar todo processo desde o primeiro contato com o cliente até o feedback do pós-venda. No mercado tem diversas opções dentre elas a Múltiplas Soluções trabalha com Angedor e o Salesforce  que são sistemas de CRM focados para fazer toda a gestão do relacionamentos com o cliente.

          

Sistemas CRM ajudam a organizar todas as informações e processos dos clientes, desde simples cadastros de dados até relatórios de desempenho de vendas feitas, perdidas, standby, feedback de clientes e histórico de todo relacionamento de cada cliente. Entre em contato conosco para saber mais: https://multiplassolucoes.com.br/contato/

5- Busque ajuda de empresas especializadas para lhe ajudar com o CRM

Se você não tem conhecimento em como otimizar o gerenciamento de clientes, o ideal é buscar a orientação de uma empresa especializada para não perder tempo e dinheiro com um projeto mal implantado e que em vez de te ajudar vai te trazer mais problemas. A Múltiplas Soluções é especializada em consultoria em gestão comercial e marketing na orientação e implantação de CRM e sistemas de gestão como o Tiny ERP que além de gerir todos processos tem também CRM integrado.

 

É isso pessoal espero ter ajudado no entendimento do que é um CRM e que de alguma forma ter contribuído para o sucesso de seu negócio. Para saber mais informações sobre a consultoria de marketing o ou comercial, acesse o link: Consultoria em Marketing ou Consultoria em Vendas .

 

Múltiplas Soluções consultoria – Promovendo Negócios de Sucesso!



Author: Marcos Alves
Formado em Administração com grande experiência no mercado de gestão de negócios, marketing e turismo, tendo em sua trajetória executado vários cargos em gestão em organizações, como: O Melhor da Vida (Marketing e Eventos), Designer Tours, CVC, Marsans. Sócio- fundador da Supremo Digital (empresa de marketing e comunicação digital) e da Múltiplas Soluções. Já atuou como professor de administração e turismo em escolas como Unicsul, Senac, Objetivo e Sequencial. Atualmente é CEO da Múltiplas Soluções consultoria, consultor e palestrante nas áreas de gestão de negócios, marketing e turismo.

1 comentário

  • Marcos, achei legal seu artigo, essa facilidade que você tem para a escrita sempre achei fascinante
    Está ai uma coisa que eu gostaria muito de ter e não tenho.
    Há muio tempo eu percebi que você tem alma de artista, sim porque ter facilidade para escrever e uma arte.

    Parabéns pelo artigo e sucesso!

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